CEO-직원 소통에 IT 신기술 활용을
"한 평생을 살아온 부부도
서로의 생각을 알기란 쉽지 않다"
금혼(金婚)을 맞는 노부부. 50년을 함께 하면서 이 둘은 큰 소리가 날 정도로 다툰 적이 없을 만큼 금실 좋았다. 금혼을 기념해 부부는 가까운 휴양지로 여행을 떠났다. 백발인 남편은 항상 그래왔던 것처럼 식빵의 테두리 부분을 정성스럽게 떼어 아내의 빈 접시 위에 말없이 놓아 주고 있었다. 그런데 이것을 지켜보던 아내는 정색하며 “50년 동안 딱딱한 테두리만 먹었는데, 오늘만큼은 그러지 못하겠어요”라고 말했다. 남편은 깜짝 놀라며 “테두리는 내가 가장 좋아하는 부분이오”라고 당황해했다. 그들은 상대방이 싫어하는 것도 모르고, 자기가 좋아하는 것을 양보한다고 생각하면서 그렇게 50년을 살아왔던 것이다.
한평생을 같이 살아온 부부도 서로의 생각을 알기란 쉽지 않은 듯하다. 그렇다면 각기 다른 환경에서 성장한 구성원들이 모여있는 기업에서라면 어떨까? 직원 수가 몇 명 되지 않는 스타트업의 경우에는 경영자의 생각을 직원들이 잘 알고 직원들의 생각도 경영자는 잘 이해하고 있을 것이다. 하지만 조직이 커지면서 상황은 달라진다. 경영자와 직원 모두 자기 생각을 표현했다고 간주하지만, 서로의 생각은 따로 놀곤 한다. 제대로 소통하기 위한 노력이 필요하다.
"한 방향으로 정렬된 기업이 탁월한 경영성과 발휘"
애써 소통해야 하는 이유는 무엇일까? 글로벌 컨설팅 업체 매켄지의 연구원인 켈러와 프라이스가 세계 500여 기업을 심층 조사해 성과를 내는 조직의 특성을 연구한 보고서 ‘차이를 만드는 조직 (Beyond Performance)’을 보면, 탁월한 조직의 가장 큰 특징으로 ‘기업 내부의 방향성 정렬 (Internal Alignment)’을 꼽고 있다. 구성원들이 공감하는 비전을 설정하고, 이를 달성하기 위해 직원들과 적극적 소통을 통해 그들의 역량을 한 방향으로 정렬하는 조직일수록 월등한 응집력을 발휘한다.
이를 위해 어떤 경영자는 직원들과 함께 도시락을 먹으면서 대화하고, 어떤 경영자는 자기 생각을 직원들에게 메일로 보내는 등 여러 방식으로 노력한다. 하지만 효과의 정도는 의문이다. 경영자는 방향성을 전달하고자 노력하고, 그런 만큼 직원들은 당연히 귀담아듣고 이해하리라 생각하지만, 실상은 그렇지 못한 마이동풍(馬耳東風)의 경우가 허다하다.
"빅데이터·인공지능 등 활용 필요한 메시지,
개인화해 전달"
이제 4차 산업혁명 시대가 열리면서 생산현장에 빅데이터와 인공지능 등 다양한 IT 신기술이 적용돼 큰 효과를 보인다. 이런 신기술을 조직 방향성 정렬을 위하여 활용할 수는 없을까? 예를 들어, 최고경영자(CEO)의 전체 메시지 중에서 해당 직원들에게 필요한 부분만 따로 정리해 개인화해 전달한다. 이렇게 전달되는 메시지는 일률적인 것이 아니라, 각 개인에게 해당하는 메시지가 되는 것이다. 한 걸음 더 나아가, CEO 메시지를 전달받은 중간리더는 자신이 맡은 조직의 입장에서 이를 재해석해 의미를 부여하고, 소속 직원들이 실행에 옮겨야 할 활동을 구체화해 다시 전달한다. 그리고 이를 전달받은 직원들의 아이디어가 다시 경영층으로 피드백되는 시스템을 마련한다.
어떤 메시지가 모든 직원에게 일률적으로 전달될 경우, 그것은 그들에게 크게 와 닿지 않고, 점차 그런 메시지에 무관심해지게 된다. 하지만 개인화된 메시지가 전달되고 또 이에 대한 피드백이 용이해진다면, 이는 이전과는 차원이 다른 새로운 방법론을 제공하게 된다. 일률적 뉴스에는 관심이 덜하지만, 가까운 지인이 자신의 의견을 덧붙여 SNS상에서 보내주는 뉴스에 더 관심이 가는 것과 같은 이유다.
"구성원의 관심도와 인식률의 가시화가 중요"
그리고 메시지를 전달하는 것만큼이나 중요한 것이 전달의 정도와 양을 정량적으로 측정하고, 각 메시지에 대한 구성원의 관심도와 인식률을 가시화하는 것이다. 그런 부분도 ICT 신기술로 용이하게 해낼 수 있어, 지금까지와는 다른 차원의 조직 방향성 정렬이 앞으로는 가능하다.
피터 드러커는 기업 문제의 60%는 잘못된 소통에서 기인한다고 한다. 소통은 구성원은 물론 조직의 모든 역량을 한곳에 모으고, 이것을 통찰하는 신경망과 같다. 하나의 목표를 향해 힘을 모으는 조직과 중구난방으로 동상이몽을 꾸는 조직 간의 경쟁에서는 누가 이길지는 자명한 결과가 아닐까? 4차 산업혁명 시대에서는 일률적 메시지가 아닌 개인화된 메시지로 조직의 방향성 정렬을 이끌어야 하겠다.
